Antes de investir na robotização, procure saber como as alterações podem impactar o relacionamento empresa-cliente

A tecnologia robótica chegou ao mundo dos negócios! Muitas empresas estão apostando em atendimento robotizado para diminuir custos, acelerar processos e por diversos outros motivos que são vistos como vantajosos por quem adere à robotização.

O que pode preocupar, além da velocidade com que robôs e outros equipamentos estão substituindo as pessoas no trabalho, é o quanto o atendimento robotizado afetará o relacionamento empresa-cliente.

Ameaça ou solução?

Um dos maiores medos da sociedade é se os robôs substituirão o trabalho manual daqui para frente. Estudos ao redor do mundo¹ concluem que a maioria dos trabalhos que envolvem automação dificilmente substituirão muitas vagas. Em 2017, o número de robôs em operação nos EUA era de 1,8 para cada mil trabalhadores. No entanto, os funcionários com menos qualificação tendem a arcar em maior medida com as consequências da robotização, pois a automação de seus trabalhos costuma ser maior. Vale lembrar que nem todo trabalho manual pode ser automatizado, como os ofícios de enfermeiro, zelador ou garçom.

Ela já está entre nós! 

A robotização entra em contato com as pessoas praticamente todos os dias! Um bom exemplo de empresas que já aderiram ao atendimento robotizado são os bancos e as da área de telefonia. Seja ele ativo ou receptivo, o atendimento robotizado já é uma realidade em muitas empresas destes segmentos. Estima-se que nesse modelo, uma pessoa faça em torno de 300 chamadas por dia, enquanto o robô faz em torno de 1.200 a 1.500 chamadas. Com isso é possível reduzir em torno de 20% e até 50% os custos da operação.

A economia média de tempo é de 30% a 40% nas empresas brasileiras que incluíram a robotização, revela o especialista Antonio Almeida, sócio de consultoria da EY. Ainda segundo ele, existem 5 gerações de robotização: “a primeira e segunda geração de robôs executam funções repetitivas, identificam imagens e processam dados não estruturados. Em média, 70% dos problemas de negócios se resolvem na primeira geração. Da 3ª a 5ª geração, há domínio de funções avançadas de análise e algoritmos de previsão e interação humana. Esses robôs reconhecem voz e imagem, aprendem por meio de inteligência cognitiva e conversam com o usuário via chatbot”, exemplifica.

Toda mudança tem aspectos positivos e negativos 

No caso do telemarketing, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) confirmou o aumento de reclamações sobre chamadas de robôs, impactando diretamente o cliente/consumidor final, segundo depoimento em entrevista para o Jornal Nacional, veiculada no dia 09 de abril, por Elisa Vieira, superintendente de relações com consumidores da Anatel.

Por isso, antes de implementar o atendimento robotizado em alguma área da sua empresa, é preciso avaliar o tipo de público que você atende e quais são as impressões dele em relação a isso. Esse resultado afeta diretamente o orçamento da empresa, já que o investimento em robotização é alto e, dependendo da reação do público, pode causar prejuízos gigantescos.

Como especialistas em pesquisas de mercado, a AGP Pesquisas recomenda uma avaliação prévia de como será a aceitação do público-alvo e quais as vantagens e desvantagens em iniciar esse processo.

Somente em posse dos resultados desta pesquisa de mercado vai ser possível avaliar se vale a pena investir em robotização. Com as pesquisas da AGP Pesquisas, é possível medir também a satisfação dos clientes com os serviços prestados pelos colaboradores  ou, neste caso, pelos robôs, fazendo assim adaptações ao longo da implementação das novidades tecnológicas.

Fontes:

1.  Ramaswamy, Technological change, automation ans emplyment: a short review of theory and evidence, Munbai:Indira Gandhi Institute of Development Research, Jan. 2018; OECD, ICTS and Jobs: complements or substitutes?, Paris: OECD, 2016; Daron Acemoglue Pacual Restrepo; Robots and Jobs: evidencd from US labor market, CEPR Policy Portal, 2017; Folha de S. Paulo; IRF.

2. Matéria veiculada no Jornal Nacional

3. Fecomércio SP

4. Amcham Brasil