NPS – Como calcular?
NPS – Como calcular?
O NPS é uma métrica excelente para avaliar o nível de satisfação dos clientes, e é uma ferramenta poderosa quando utilizado de forma correta. A pergunta do é simples, direta e objetiva “em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa?”, a pergunta é simples e o cálculo do NPS também.
Calculando o NPS
Os bonecos verdes em nossa imagem representam nossos consumidores promotores (notas 9 e 10), os bonecos amarelos representam nossos consumidores neutros (notas 7 e 8), e os bonecos vermelhos representam nossos consumidores detratores (notas 0, 1, 2, 3, 4, 5 e 6).
O cálculo é simples, somaremos todos os consumidores que derem notas 9 ou 10 (nossos promotores), desse total, subtrairemos todos os consumidores que deram notas entre 0 e 6 (nossos detratores), multiplicaremos por 100, e dividiremos pelo total de consumidores. Percebam que os neutros, apesar de não serem somados ou subtraídos, continuam considerados no total de consumidores na hora da divisão.
Para facilitar, vamos considerar que a empresa tem 1000 consumidores, e vamos mostrar alguns possíveis cenários abaixo.
Cenário 1 – o melhor dos mundos, NPS = 100
Neste caso, obrigatoriamente, todos os clientes deram notas 9 ou 10, não existe NPS = 100 com detratores ou neutros, a conta fica assim:
1000 (promotores) – 0 (detratores) = 1000 x 100 / 1000 (consumidores total) = 100
Cenário 2 – um caso positivo, NPS = 31
Podemos ter um caso em que temos promotores e neutros ou promotores, detratores e neutro, a conta fica assim:
310 (promotores) – 0 (detratores) = 310 x 100 / 1000 = 31
ou
390 (promotores) – 80 detratores = 310 x 100 / 1000 (consumidores total) = 31
Cenário 3 – um caso negativo, NPS = -18
Aqui, os detratores são destaque, podemos ter caso com detratores e neutros, ou detratores, neutros e promotores, a conta fica assim:
0 (promotores) – 180 (detratores) = -180 x 100 / 1000 = -18
ou
100 (promotores) – 280 detratores = -180 x 100 / 1000 (consumidores total) = -18
Cenário 4 – o pior dos mundos, NPS = -100
Neste caso, obrigatoriamente, todos os clientes deram notas entre 0 e 6, não existe NPS = -100 com promotores ou neutros, a conta fica assim:
0 (promotores) – 1000 detratores = 1000 x 100 / 1000 (consumidores total) = 100
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